Politique de Remboursement et de Retour – Kintacos
Dernière mise à jour : [Le 14 décembre 2025]
Chez Kintacos, notre objectif est de vous servir les meilleurs Tacos Français de Kinshasa. Si quelque chose ne va pas avec votre commande passée sur kintacos.shop, nous sommes là pour trouver une solution.
Veuillez lire attentivement notre politique ci-dessous.
1. Nature des produits et Droit de Rétractation
Conformément aux usages en vigueur dans le secteur de la restauration et à la nature périssable de nos produits, le droit de rétractation standard (retour sous 14 jours) ne s’applique pas. Une fois la commande préparée ou livrée, les produits alimentaires ne peuvent être ni repris ni échangés pour des raisons d’hygiène et de sécurité, sauf en cas de non-conformité avérée (voir section 3).
2. Annulation de commande
- Avant préparation : Vous pouvez annuler votre commande sans frais si celle-ci n’a pas encore été prise en charge par notre cuisine (généralement dans les 5 à 10 minutes suivant la validation).
- Après début de préparation : Une fois que votre commande est en cours de préparation (« En cuisine »), l’annulation n’est plus possible et aucun remboursement ne sera effectué, car les ingrédients ont déjà été utilisés.
3. Problèmes avec la commande (Erreurs et Oublis)
Si vous constatez une erreur à la réception (ex: mauvaise sauce, taille incorrecte, supplément manquant) :
- Article manquant : Nous vous proposerons soit de vous livrer l’article manquant immédiatement (si possible), soit de vous rembourser le montant de cet article, soit de vous offrir un avoir pour votre prochaine commande.
- Erreur de préparation : Si le produit reçu ne correspond pas à votre commande (ex: Tacos viande hachée au lieu de poulet), veuillez nous contacter immédiatement. Nous remplacerons le produit ou vous fournirons un avoir.
Important : Pour toute réclamation, veuillez nous contacter dans les 30 minutes suivant la livraison.
4. Qualité et Hygiène
Si vous n’êtes pas satisfait de la qualité de votre repas (ex: nourriture froide, endommagée durant le transport, ou problème d’hygiène) :
- Ne consommez pas la suite du produit.
- Prenez une photo claire du problème.
- Envoyez la photo et votre numéro de commande à notre service client.
Après vérification, si le défaut est avéré, nous procéderons à un remboursement complet de l’article concerné ou à son remplacement gratuit. Notez que nous ne remboursons pas les produits consommés à plus de 25%.
5. Livraison
- Retard excessif : Si votre livraison a plus de 60 minutes de retard par rapport à l’heure annoncée (hors cas de force majeure ou intempéries graves à Kinshasa), vous pouvez demander un geste commercial ou un remboursement partiel.
- Client absent : Si le livreur arrive à l’adresse indiquée et ne parvient pas à vous joindre après plusieurs tentatives (appels/attente de 10 minutes), la commande sera considérée comme livrée. Aucun remboursement ne sera possible car la nourriture aura été préparée et déplacée.
6. Modalités de Remboursement
Les remboursements approuvés seront effectués selon la méthode suivante :
- Paiement Mobile (M-Pesa, Orange Money, Airtel, etc.) : Le remboursement sera crédité sur le numéro utilisé lors du paiement sous 24 à 48 heures.
- Espèces à la livraison : Si vous avez payé en espèces et qu’un litige survient après le départ du livreur, le remboursement se fera sous forme d’avoir (crédit) sur votre compte client Kintacos ou par Mobile Money.
- Carte Bancaire : Le remboursement sera crédité sur la carte utilisée (délais bancaires variables, 5 à 10 jours ouvrables).
7. Contactez-nous
Pour toute demande de remboursement ou de réclamation, contactez notre équipe via :
- WhatsApp / Téléphone : [Insérer votre numéro ici]
- Email : [Insérer votre email, ex: service@kintacos.shop]
Mes conseils pour l’implémentation :
L’Avoir (Store Credit) : Privilégiez toujours l’avoir plutôt que le remboursement cash. Cela garde l’argent dans votre trésorerie et fidélise le client malgré l’erreur.
Adaptation Mobile Money : À Kinshasa, le Mobile Money est roi. J’ai inclus cette section spécifiquement car c’est souvent là que les clients s’inquiètent (« Si je paie par M-Pesa et qu’il y a un souci, comment je récupère mon argent ? »).
La règle des 30 minutes : C’est crucial pour la nourriture. Vous ne voulez pas qu’un client se plaigne d’un Tacos froid 4 heures après l’avoir reçu.